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  5. | Branchennewsletter vom 11.01.2022

Fast jede*r Zweite nutzt bereits Social Commerce

Wie stark nutzen Verbraucher*innen Social Media für ihr Online-Shopping? Das Software-Empfehlungs-Portal GetApp hat Online-Shopper aus Deutschland befragt. Die wichtigsten Ergebnisse: 42 Prozent der deutschen Online-Shopper kaufen bereits über die sozialen Medien ein. Dabei sind Rabattcodes der Hauptgrund dafür, Social Commerce zu nutzen. Aber: 49 Prozent halten Betrugsmöglichkeit für den größten Nachteil von Social Commerce. Jede*r Zweite hat bereits negative Erfahrungen mit Einkäufen über Soziale Medien gemacht.

 
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Verbraucher*innen werden immer wählerischer im Umgang mit ihren mobilen Daten

Strengere Datenschutzbestimmungen sowie neue Voreinstellungen unter iOS und Android geben den Verbraucher*innen mehr Transparenz und Kontrolle über ihre persönlichen Daten sowie deren Weitergabe. Und das nutzen sie auch.

Das Mobile-App-Experience-Unternehmen Airship hat Verbraucher*innen nach ihrem Verbraucherverhalten befragt. Mehr als drei Viertel (78 Prozent) ignorieren oder löschen jeden zweiten Marketing-Newsletter (oder mehr), den sie abonniert haben. Die Käuferschaft hat eine große Abneigung gegenüber Social Profiling, teilt aber gerne ihre Meinung bezüglich ökologischer, moralischer, politischer oder religiöser Themen. Im Vergleich zu anderen Ländern geben die Deutschen weniger persönliche Informationen weiter, wobei sie am wenigsten bereit sind, ihre Browsing-Aktivitäten über Apps und Websites sowie ihre Handynummer für Anrufe weiterzugeben.

 

Konsument*innen beklagen schlechte Erfahrungen mit Kundenservice

Wenn Kund*innen Fragen zu Dienstleistungen, Produkten oder deren Retouren haben, kontaktieren sie in vielen Fällen die Serviceabteilungen. Häufig werden Unternehmen aber den Ansprüchen der Kund*innen an den Service nicht gerecht: Über die Hälfte der befragten Konsument*innen in Deutschland (54 Prozent) haben im vergangenen Jahr schlechte Erfahrungen mit der Leistung von Kundendiensten gemacht. Das zeigt die aktuelle repräsentative Studie zum Thema "Kundendienst" von Yext. Deutlich über die Hälfte der Befragten (59 Prozent) vertreten demnach die Meinung, dass Unternehmen nicht genug machen, um ausgezeichneten Kundenservice zu bieten. Als die Hauptursachen für ein negatives Erlebnis mit dem Kundenservice nannten die Befragten unter anderem lange Wartezeiten sowie dass sie nicht wussten, wie lange diese andauern würden (47 Prozent). Zusätzlich gaben 45 Prozent an, dass ihr Anliegen nicht zu ihrer vollen Zufriedenheit gelöst wurde. An dritter Stelle gaben 39 Prozent an, dass sie zu lange warten mussten, bis ihr Problem gelöst werden konnte. Jüngere Befragte zwischen 18 und 29 Jahren bemängelten zudem, dass einige Kundendienste nur bis 18 Uhr erreichbar seien, und wünschten sich eine längere Erreichbarkeit.

Konsument*innen wollen ihre Probleme am liebsten selbstständig lösen. 93 Prozent der Teilnehmenden gaben an, dass es ihnen wichtig sei, schnell Informationen zu finden und Probleme selbst zu lösen, anstatt sich an den Kundenservice wenden zu müssen. Darüber hinaus hält es die Mehrheit (89 Prozent) der Befragten aus Deutschland für wichtig, im Hilfebereich eines Unternehmens direkte Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Dabei scheinen diese vor allem von Frauen geschätzt zu werden - 9 von 10 (91 Prozent) gaben an, dass direkte Antworten zu ihrer Zufriedenheit als Kundinnen beitragen. 48 Prozent gaben sogar an, dass sie "sehr wichtig" seien.

Bei diesen Ergebnissen verwundert es daher nicht, dass fast alle Umfrageteilnehmenden in den vergangenen 12 Monaten Hilfe-Seiten genutzt haben. Rund jede und jeder Fünfte dieser Befragten war jedoch unzufrieden mit dem Ergebnis. Die mangelhaften Erfahrungen auf der Website mögen mit ein Grund dafür sein, weshalb nur 16 Prozent der Befragten die Unternehmenswebsite bei der Beantwortung von Fragen oder zur generellen Problemlösung nutzen.

 

Digitalbanken legen kräftig zu

Jede*r zehnte Deutsche verfügt bereits über ein Konto bei einer filiallosen Digitalbank - das ergab eine repräsentative Studie der Beratungsgesellschaft Accenture. Damit hinkt Deutschland im europäischen Vergleich aktuell zwar noch hinterher (in Frankreich beispielsweise verfügt jede fünfte Person bereits über ein Konto bei einer Onlinebank), die Studie ergab allerdings auch, dass sich über die Hälfte der Deutschen (54 Prozent) den Wechsel zu einer Digitalbank gut vorstellen kann. Die Studie zeigt außerdem, dass Europa im globalen Vergleich aktuell noch das Schlusslicht bildet, die westeuropäischen Länder jedoch langsam aber stetig aufholen. So stieg die Anzahl an Kund*innen von Onlinebanken seit 2018 in Deutschland um 35 Prozent, in der Schweiz um 82 Prozent, in Spanien um 44 Prozent, in Belgien um 30 Prozent, in Italien um 28 Prozent und in den Niederlanden um 20 Prozent.

Besonders unter der weiblichen Kundschaft erfreuen sich digitale Banken immer größerer Beliebtheit. Ähnlich verhält es sich mit dem Alter der Kund*innen: waren digitale Banken bisweilen doch besonders unter den jüngeren Generationen beliebt, zeigen die Zahlen für Europa nun eine Veränderung. In Italien und Frankreich ist beinahe jeder zweite Digitalbankkunde 45 Jahre alt oder älter. Für mehr als zwei Drittel der Befragten (65 Prozent) ohne Onlinekonto ist das Leistungsversprechen ausschlaggebend für den Wechsel zu einer Digitalbank. Ein solches Angebot beinhaltet gemäß den befragten Verbraucher*innen eine einfache und bequeme Nutzung der App und Website, nutzerzentrierte Funktionen, eine klare und einfache Kommunikation und Sprache sowie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis.

 
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Deutschen misstrauen Unternehmen im Umgang mit persönlichen Daten

Ein Viertel (26 Prozent) aller Menschen in Deutschland gibt seit Beginn der Pandemie mehr Daten an Unternehmen als zuvor - und das, obwohl ein Großteil aller Verbraucher*innen nicht genau weiß, wie Unternehmen ihre Daten verwenden. Obwohl jede*r Dritte (33 Prozent) angibt, Unternehmen keine persönlichen Daten anzuvertrauen, ist die Bereitschaft zum Teilen dieser Daten in der Gesamtbevölkerung weiterhin vorhanden: Knapp vier von zehn Verbraucher*innen (38 Prozent) wären bereit dazu, persönliche Daten mit Unternehmen zu teilen, wenn dies in einer personalisierten Kommunikation resultieren würde. Dies zeigt eine repräsentative Umfrage von Opinium im Auftrag von Treasure Dat.

Im Zuge der Pandemie hat sich der Umgang mit Daten verändert: 26 Prozent aller Verbraucher*innen haben das Gefühl, nun mehr Daten an Unternehmen weiterzugeben als vor der Pandemie - unter den 18- bis 34-Jährigen sind es sogar 36 Prozent. Dennoch sehen viele noch keine Vorteile in der Weitergabe ihrer Daten: Obwohl 34 Prozent sagen, dass Angebote und Informationen seit Weitergabe ihrer Daten besser auf sie zugeschnitten sind, sind 42 Prozent enttäuscht. Sie erwarten mehr von Unternehmen, mit denen sie ihre Daten geteilt haben, als sie derzeit erhalten.

Sechs von zehn Verbraucher*innen wissen nicht, wie Unternehmen ihre Daten nutzen, 42 Prozent aller Befragten können nicht sagen, was sich hinter dem Begriff DSGVO verbirgt und sieben von zehn (68 Prozent) wissen nicht, wie viele Unternehmen persönliche Daten von ihnen haben. Die Unterschiede zwischen den einzelnen Altersgruppen sind diesbezüglich gering, jedoch sind die 18- bis 34-Jährigen Unternehmen gegenüber am misstrauischsten: Hier sind es vier von zehn (41 Prozent), die Unternehmen keine Daten anvertrauen, bei den älteren Altersgruppen sind es hingegen nur drei von zehn.

 

Klima und Umwelt sind bewerbungsrelevant

Das Umweltbewusstsein von Arbeitgebern wird für Kandidat*innen immer bewerbungsrelevanter. Das ist ein Ergebnis des aktuellen Jobwechsel-Kompass, den die Königsteiner Gruppe quartalsweise in Kooperation mit der Online-Jobbörse Stellenanzeigen.de durchführt. Mehr als zwei Drittel der Befragten (69 Prozent) glauben nämlich fest daran, dass die Bedeutung des Umweltbewusstseins eines Unternehmens in Zukunft noch entscheidender für die Jobsuche wird als ohnehin schon jetzt.

Entsprechend fordert die Mehrheit der Kandidat*innen, dass das Thema auch mehr Gewicht auf Karrierewebsites oder in Stellenanzeigen erhält. So wünschen sich mehr als sieben von zehn Bewerber*innen (71 Prozent), die Unternehmen mögen doch ihre Haltung zur Klimaproblematik auch auf ihrer Karrierewebsite veröffentlichen. Für Stellenausschreibungen sieht das immerhin noch die Hälfte der Befragten (51 Prozent) so. Doch nicht nur die Haltung zu ökologischen Themen ist gefragt, auch konkrete Benefits stehen in der Gunst der potenziellen Jobwechsler*innen: 74 Prozent von ihnen finden klimafreundliche Arbeitgeberleistungen wie etwa ein Job-Bike attraktiv.

 

Acht von zehn Personen werden Opfer von Internetkriminalität und Hate-Speech

Geklaute Passwörter, Computer-Viren, Extremismus: Acht von zehn Personen (79 Prozent) waren in den vergangenen 12 Monaten von kriminellen Vorfällen im Netz betroffen. Nur noch eine kleine Minderheit von 21 Prozent gibt an, keine solchen Erfahrungen gemacht zu haben. Das ist ein deutlicher Anstieg im Vergleich zum Vorjahr, als noch 34 Prozent von Angriffen im Internet verschont blieben. So zeigt es eine repräsentative Umfrage des Bitkom.

Demnach haben sich 47 Prozent mit Schadprogrammen infiziert (2020: 48 Prozent) und 39 Prozent berichten, dass persönliche Daten ungefragt an Dritte weitergegeben wurden (2020: 33 Prozent). Knapp ein Fünftel (19 Prozent) gibt an, bei privaten Einkäufen betrogen worden zu sein, 15 Prozent berichten von Betrug beim Online-Banking. Besonders stark gewachsen ist im vergangenen Jahr die Betroffenheit durch verbale Angriffe und extremistische Aussagen: 21 Prozent (2020: 13 Prozent) der Nutzer*innen geben an, in den vergangenen 12 Monaten verbal massiv attackiert worden zu sein, 14 Prozent berichten von Konfrontationen mit extremistischen Inhalten - das sind siebenmal mehr als noch im Vorjahr.

Die Verunsicherung der Nutzer*innen ist entsprechend groß: 77 Prozent halten ihre Daten im Netz für unsicher. Im Vergleich zum Vorjahr (68 Prozent) ist auch dieser Wert deutlich gestiegen. Besonders stark gestiegen ist die Sorge, mit extremen Inhalten oder Aussagen konfrontiert zu werden. 27 Prozent fühlen sich von Hassrede im Netz bedroht (2020: 18 Prozent), 26 Prozent fürchten Beleidigungen oder Mobbing (2020: 21 Prozent) sowie sexuelle Belästigung im Netz (2020: 19 Prozent).

Um sich vor Angriffen im Netz zu schützen, setzen Nutzer*innen auf privaten Computern vorrangig Virenschutzprogramme (86 Prozent) und Firewalls (71 Prozent) ein. Der Einsatz beider Sicherheitsmaßnahmen bleibt im Zwei-Jahres-Vergleich stabil. Stark gestiegen ist hingegen die Nutzung von Cloud-Back-ups. Aktuell sichern 35 Prozent ihre PC-Daten im Netz (2019: 22 Prozent). Zudem nutzen 28 Prozent VPN-Verbindungen (2019: 19 Prozent), sowie Passwort-Safes (23 Prozent), also zentrale Speichermöglichkeiten für eigene Passwörter (2019: 13 Prozent).

 
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Mittelstand: IT-Sicherheit wichtiger als Nachhaltigkeit

Eine Studie, die den Ablauf von IT-Kaufentscheidungen in Unternehmen analysiert, hat unter anderem untersucht, welche Zukunftsthemen die Entscheider*innen umtreiben, wo sie sich informieren und welche Kaufkriterien relevant sind. In allen Befragungsteilen wird deutlich, dass es "die Entscheidung" und "den/die Entscheider*in" nicht gibt. Ob Geschäftsführung, Top- und Bereichsmanagement, IT-Management oder IT-Mitarbeiter*in - sie alle haben Einfluss auf den Entscheidungsprozess. Nicht verwunderlich: Je größer das Unternehmen, desto mehr Entscheider*innen sind an dem Prozess beteiligt. Zu diesem Ergebnis kommt das Marktforschungsinstitut techconsult.

Interessant sind die Top 5 der entscheidungsrelevanten Zukunftsthemen: Gesellschaftlich relevante Themen wie Nachhaltigkeit, Arbeitsplatz der Zukunft, Digitalisierung stehen ganz oben auf der Agenda. Darüber hinaus gibt es den Dauerbrenner Sicherheit: Insbesondere in mittelständischen Unternehmen hat das Thema IT-Security eine deutlich größere Bedeutung als beispielsweise Nachhaltigkeit. Und auch bei der Auswahl von Marken zeigt sich, dass Support und Service als Auswahlkriterien eine größere Rolle spielen als nachhaltige Produkte.

Ob in Präsenz, rein virtuell oder hybrid: wie Veranstaltungen künftig genutzt werden, ist noch völlig offen. Hier zeichnet sich noch kein klarer Trend für die nähere Zukunft ab. Für die direkte Kommunikation mit den Kund*innen ist nach wie vor die Herstellerwebsite enorm wichtig. Die Untersuchung zeigt, dass sich die Kund*innen hier neutrale, informative Themen und eine persönliche Betreuung wünschen.

 

Akzeptanz für Künstliche Intelligenz steigt

Künstliche Intelligenz wird in der Bevölkerung zunehmend positiv gesehen. Aktuell geben fast drei Viertel der Bundesbürger*innen an, dass sie Künstliche Intelligenz ausschließlich (27 Prozent) oder eher (45 Prozent) als Chance sehen. Vor einem Jahr lag der Anteil noch bei 68 Prozent.

13 Prozent sehen in KI derzeit eher eine Gefahr, 12 Prozent sogar ausschließlich. Rund die Hälfte der von Bitkom Befragten weiß nach eigenem Dafürhalten gut über KI Bescheid. In fast allen Lebensbereichen wünscht sich eine Mehrheit den Einsatz von Anwendungen, die auf KI basieren. Ganz oben stehen mit jeweils rund drei Viertel Zustimmung der Einsatz von KI zur Unterstützung älterer Menschen (77 Prozent), zum Beispiel um den Gesundheitszustand zu überwachen, bei der persönlichen Weiterbildung (76 Prozent), etwa beim Sprachenlernen, und als Unterstützung für den Arzt / die Ärztin (73 Prozent), zum Beispiel um die bestmögliche Diagnose und Therapie zu finden. Jeweils 7 von 10 befürworten eine KI-Nutzung in Ämtern und Behörden (71 Prozent), etwa um Anträge schneller bearbeiten zu können, bei der Polizei (69 Prozent), zum Beispiel um mit Videokameras Gefahrensituationen automatisch erkennen oder Orte mit hoher Verbrechenswahrscheinlichkeit identifizieren zu können, und im Sport (69 Prozent), etwa um objektivere Entscheidungen als menschliche Schiedsrichter*innen zu treffen.

Keine Mehrheit findet der KI-Einsatz derzeit bei Gericht (48 Prozent), zum Beispiel um Prozessunterlagen schneller auswerten zu können, bei der Betreuung von Kleinkindern (45 Prozent) und bei der Beratung in Finanz- und Versicherungsangelegenheiten (44 Prozent). Schlusslicht ist der KI-Einsatz im Beziehungsleben mit 31 Prozent, damit zum Beispiel einsame Menschen zumindest einen virtuellen Ansprechpartner haben.

 

Drei Viertel der Deutschen wollen elektronische Patientenakte nutzen

Seit dem 1. Januar 2021 bieten die gesetzlichen Krankenkassen ihren Versicherten die elektronische Patientenakte (ePa) an. Das Interesse der Menschen ist groß: 76 Prozent möchten die ePa gern nutzen, allerdings erst 0,5 Prozent der Befragten hat sie bereits in Gebrauch.

Dass erst so wenige Menschen die elektronische Patientenakte jetzt schon nutzen, liegt an der fehlenden Information: So sagt mehr als die Hälfte (52 Prozent), bislang noch nicht von ihrer Krankenkasse oder der Ärzteschaft über die elektronische Patientenakte informiert worden zu sein.

62 Prozent der Deutschen sind der Meinung, dass alle Versicherten automatisch eine elektronische Patientenakte bekommen sollten, 41 Prozent halten die Beantragung für umständlich. Fast drei Viertel (72 Prozent) wünschen sich, dass die ePa verschiedene Services und Anwendungen enthält, etwa Tools für die Arztsuche oder Terminbuchungen oder auch das E-Rezept. Ab 2023 ist vorgesehen, dass Nutzer*innen der ePa freiwillig ihre Gesundheitsdaten anonymisiert der öffentlichen Forschung zur Verfügung stellen können - 60 Prozent derjenigen, die die ePa nutzen bzw. nutzen wollen, sind zu einer solchen Datenspende bereit.

 
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Führungskräfte sind nicht gut vorbereitet auf Anforderungen der hybriden Arbeitswelt

Der hybride Arbeitsplatz stellt Unternehmen vor große Herausforderungen und erfordert entsprechende Führungsqualitäten. Gefragt sind Authentizität, emotionale Intelligenz, die Bereitschaft zu Veränderungen sowie die Fähigkeit, eine Vertrauenskultur zu schaffen, in der sich die Mitarbeitenden gestärkt fühlen. Unternehmen unterstützen ihre Führungskräfte jedoch noch zu wenig dabei, in einem hybriden Arbeitsumfeld effektiv zu führen. Das sind Ergebnisse der globalen Studie 'Relearning Leadership: Creating the Hybrid Workplace Leader' des Capgemini Research Institute. Für die zweistufige Studie wurden 1.380 Personen aus 548 Unternehmen befragt sowie Interviews mit Führungskräften aus der Industrie, Wissenschaftler*innen und Expert*innen für die Entwicklung von Führungskräften geführt.

Von Führungskräften wird erwartet, dass sie ihre Teams anleiten und inspirieren, indem sie Eigenschaften wie Authentizität und emotionale Intelligenz leben und ihnen die erforderliche Autonomie gewähren. Allerdings gaben nur 37 Prozent der Mitarbeitenden in nicht-leitenden Funktionen an, dass ihr Unternehmen Teams aktiv dabei unterstützt, eigene Entscheidungen zu treffen. Zudem fühlt sich weniger als die Hälfte (47 Prozent) im Verlauf der Pandemie von ihrem Unternehmen einbezogen und gehört.

Die Pandemie rückt das körperliche und mentale Wohlbefinden der Belegschaft stärker in den Fokus. Doch auch hier gibt es offenbar eine Wahrnehmungslücke zwischen Mitarbeitenden und Führungskräften: So glauben 72 Prozent der Führungskräfte, dass sich die Unternehmen um das körperliche und geistige Wohlbefinden der Mitarbeitenden gekümmert haben, bei den Mitarbeitenden waren nur 49 Prozent dieser Meinung. Darüber hinaus gaben nur 34 Prozent der Befragten an, dass ihr Unternehmen aktiv an Initiativen zur Verringerung des Burnouts arbeitet.

Nur 33 Prozent der Personalverantwortlichen geben an, dass ihr Unternehmen die Einstellungspraktiken überarbeitet hat, um Führungskräfte zu gewinnen, die über die in einer hybriden Arbeitswelt erforderlichen Eigenschaften und Verhaltensweisen verfügen. Und nur 36 Prozent gaben an, dass sie die Prozesse in Bezug auf Vergütung und Sozialleistungen angepasst haben, um diese Führungskräfte zu belohnen.

 

Digitale Plattformen sind die Gewinner der Pandemie

Mittlerweile bietet jedes zweite deutsche Unternehmen sein Portfolio auf digitalen Plattformen an - ein Wachstum um 14 Prozentpunkte. Dieses Jahreswachstum zeigt eindeutig: Online-Marktplätze wie Ebay oder Amazon sind die Gewinner der Corona-Krise. Dies ist ein Ergebnis der repräsentativen Studie des IT-Dienstleisters Tata Consultancy Services unter 951 Unternehmen in Deutschland.

Der digitale Wandel hat aber noch weitere Auswirkungen: Zwei Drittel der befragten Unternehmen (65 Prozent) optimieren ihr Bestehendes. Jede zweite Firma (52 Prozent) entwickelt neue Produkte und Dienstleistungen. Währenddessen stellen 16 Prozent veraltete Produkte und Dienstleistungen aufgrund der Digitalisierung ein. Nur jedes neunte Unternehmen (11 Prozent) gibt an, keinerlei Auswirkungen der Digitalisierung auf das eigene Angebot zu spüren. 2016 waren es noch fast doppelt so viele.

 
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Ich bin seit 1996 gewerkschaftlich bei ver.di organisiert – weil wir nur gemeinsam gute Arbeitsbedingungen in der IT-Branche durchsetzen können. Wichtiges gewerkschaftliches Thema ist es momentan, den Mindestlohn durchzusetzen. Denn gute Arbeit verdient Anerkennung. Und muss ein gutes Leben ermöglichen.

Holger L., IT-Systemingenieur, Leipzig

 
 
 

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